CHURN RATE ¿Por qué se van los clientes?

¿Tiene idea de cuántos clientes pierde cada mes?

CHURN RATE o Tasa de abandono, se encarga de medir el total de clientes que las empresas pierden dentro de un periodo determinado. Si bien es una métrica que llega a generar preocupación en las empresas, es de suma importancia realizarla para conocer con certeza si las estrategias para fidelidad con los clientes son las correctas o es necesario realizar cambios.

Si la empresa no tiene el conocimiento de cuantos clientes se pierden dentro de un periodo, no podrá medir el impacto en los ingresos, tomar medidas correctivas y no tendrá la oportunidad de crear una estrategia para minimizar la tasa de rotación de clientes.

¿Qué es Churn Rate?

Churn Rate o Tasa de Abandono, es la medición que indica el promedio de tiempo en el que los clientes dejan de hacer negocios con la empresa. Es decir, pasan de adquirir o comprar productos, servicios y/o suscripciones a dejar de hacerlo y cancelar las mismas dentro de un periodo determinado.

Cuanto mayor sea el porcentaje, mayor será la cantidad de clientes que se perderán y por consecuente cuanto menor sea el Churn Rate mejor será para las empresas (menos clientes perdidos).

Fórmula para calcular la tasa de abandono:

Ejemplo. – Una empresa que tiene al inicio del mes 500 clientes y pierde 20 de esos clientes al finalizar el periodo. Para calcular su Churn Rate se tendrá que dividir 20 entre 500. La respuesta es 0.04 la cual se tendrá que multiplicar por 100 para obtener como resultado un 4% como tasa de abandono o churn rate.

Calcula tu tasa de abandono de clientes

Clasificaciones

El Churn Rate se clasifica de 2 maneras: voluntario e involuntario. Para cada clasificación existe una estrategia de negocio para su disminución y control

• El voluntario ocurre cuando el cliente decide cambiar de proveedor, sin importar el precio ofrecido o bondades presentadas del producto/servicio.

• El involuntario ocurre cuando la empresa decide terminar el contrato por factores relativos al cliente entre las causas pueden ser falta de pago, incumplimiento de contrato, mal uso del producto o servicio, entre otros.

Controlando el CHURN RATE

Muchas empresas asumen la tasa de abandono como una condición normal del negocio y sus esfuerzos se enfocan en la captación continua de nuevos clientes, esto tarde o temprano resulta es más costoso que tratar de conservar los clientes que se tienen actualmente (CAC).

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Existen estrategias o acciones a realizar para disminuir la tasa de rotación de clientes, entre ellas se encuentra segmentar los canales, clientes, locales, entre otros:

Principales segmentaciones:

1. Tipos de cliente
2. Canales de Venta
3. Zona geográficas
4. Tipo de Producto o Servicio

La segmentación de los clientes que han abandonado la empresa permite identificar causas para generar alertas cuando un cliente se a aproxima a dejar de tenernos como proveedores. Con técnicas de analítica de datos, es posible identificar tendencias de compra y determinar cuando es que los clientes entran en la fase previa del abandono, para de este modo tener la oportunidad de realizar acciones que eviten la perdida de los cliente.

Independientemente de todas las formas de clasificar información no está demás considerar que las quejas, cambios de precio y frecuencia de compra son factores a considerar en los movimientos del Churn Rate.

Muchas empresas consideran que el precio es una de las principales causas de abandono y pierden de enfoque que el Servicio al Cliente pudiera ser una causa mas importante que el precio.

Midiendo el CHURN RATE

Desde el punto de vista de Business Intelligence es necesario establecer indicadores de medición que ayuden a identificar las tendencias de compra para impulsar las ventas, actividades o acciones que muestren la pérdida de los clientes y las áreas de oportunidad para potencializar la empresa.

Además de medir el Churn Rate o Índice de Abandono, es importante medir los indicadores relacionados al cliente por ejemplo los de servicio, entrega, quejas, frecuencia de compra, niveles de compra, entre otros.

A continuación mencionamos algunos de los KPI´s (Indicadores Claves de Rendimiento) en el servicio al cliente:

Tiempo de espera para la primer respuesta / First Response Time (FRT)

Al tardar en dar respuesta puede provocar que los clientes pierdan el interés en su producto o servicio. El 59% de los clientes tienen más probabilidades de comprar cuando las marcas responden a sus dudas en menos de 60 segundos.

Formula:

Tiempo de la primera respuesta – Tiempo de la solicitud del cliente = Tiempo de espera de la primer respuesta.

Dirección: Minimizar

Unidad: Tiempo (minutos, horas, días)

Tasa de retención del cliente / Customer Retention Rate (CRR)

La adquisición de nuevos clientes siempre es bueno para las empresas, sin embargo, retenerlos a largo plazo demuestra en las empresas confianza y lealtad.

Fórmula:

[(# Clientes al final del periodo – # Clientes adquiridos durante el proceso) / # Clientes al inicio del periodo)] x 100 = Tasa de retención de clientes.

Dirección: Maximizar.

Unidad: Porcentaje.

Satisfacción del Cliente / Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esta métrica ayuda a conocer lo que el cliente piensa de la empresa, producto o servicio al medir la satisfacción del servicio al cliente.

Fórmula:

(# Clientes que respondieron como “satisfechos” / # Total de clientes encuestados) x 100 = Clientes satisfechos.

Dirección: Maximizar.

Unidad: Porcentaje.

Resolución de primer contacto / First Contact Resolution (FCR)

Ayuda a medir la satisfacción del cliente; cuanto más alta sea el porcentaje, más satisfechos tienden a estar sus clientes.

Fórmula:

#Clientes resueltos en la primera llamada / # Cleintes encuestados = FCR

Dirección: Maximizar.

Unidad: Numérica.

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