El CRM (Customer Relationship Management)
Es el proceso de los negocios de la interacción con los clientes. El CRM permite obtener toda la información relacionada a los clientes (compras, servicios, llamadas, contactos, facturas, proyectos, productos, etc.) así como dar seguimiento a las etapas de la venta (pre-venta, venta, post-venta) y ademas de administrar y controlar las incidencias(reportes, quejas, sugerencias, etc.).
El CRM proporciona información critica que ayuda a la empresa a coordinar ventas, mercadotecnia del producto y el departamento del servicio al cliente para satisfacer mejor y más rápido las necesidades del cliente.
Se considera actualmente al CRM como una estrategia de negocio para unificar las áreas del negocio que están estrechamente relacionadas con el cliente.
El CRM ayuda a mejorar el servicio al cliente que se traduce en hacer relaciones más rentables, clientes más leales y satisfechos. Para cumplir el objetivo es necesario adaptar las formas de trabajo y procesos de negocio al seguimiento adecuado de la herramienta CRM alineandose a las mejores prácticas en el uso de este tipo de herramientas.
El tipo de implementación dependerá del tamaño de la empresa y del tipo de clientes del mercado que maneja, para lo cual existen soluciones que son fácilmente configurables y adaptables, hasta aplicaciones muy robustas que pueden llevar un tiempo considerable su implementación.
Muchos analistas concuerdan que es más conveniente en costo el retener los clientes actuales que conseguir nuevos clientes, para lo cual el CRM es una herramienta indispensable para dicha tarea.
Entre los principales beneficios que se obtiene con un CRM son:
- Mejor servicio al cliente
- Negociaciones más rentables
- Ciclo de venta más cortos
- Mayor control de los procesos internos
- Definición más adecuada de estrategías de marketing
- Menor costo del proceso de venta y seguimiento
- Alineación de los procesos de negocio relacionados con el cliente
- Clientes leales y satisfechos
TIPOS DE CRM
FUENTE: Wikipedia
Estos son diferentes enfoques de CRM, y están presentes en diferentes paquetes de software que permiten que todos los enfoques sean aplicados.
CRM Operacional
Proporciona soporte a los procesos de negocio de la oficina central, incluyendo ventas, mercadotecnia y servicio. Cada iteración con un cliente es generalmente agregada al historial de contacto de los clientes, y el personal puede recibir información sobre los clientes en la Base de Datos cuando lo necesite.
Los datos de un CRM operacional tiene varios propósitos:
- Administrar campañas
- Automatización de la mercadotecnia empresarial
- Automatización de la información al personal de ventas
Sales Force Automation (SFA)
Es un tipo de CRM operacional que esta diseñado para automatizar las actividades del personal de ventas, como la agrupación de un seguimiento. Estos CRM realizan tareas como:
- Guardar listas
- Asignar listas de seguimientos a los vendedores
- Permitir una lista de contactos para realizar llamadas o mandarles e-mail
- Generar reportes
- Administrar al equipo de ventas
CRM Analítico
Analiza los datos de los clientes en un CRM para varios propósitos:
- Diseño y ejecución optimización de metas de campaña.
- Diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, incluyendo nuevos clientes, ventas cruzadas, ventas a la alza, retención de clientes, etc.
- Administración de decisiones financieras (Presupuesto, planeación y análisis de rentabilidad de clientes).
- Predicción de la probabilidad de pérdidas de clientes (Análisis Churn)
Este tipo de CRM generalmente usa la minería de datos.
Sales Intelligence CRM
Es muy similar al CRM analítico, pero esta mas enfocado a las ventas. Entre sus características incluye Alertas a los vendedores para identificar:
- Ventas cruzadas, ventas altas, oportunidades de cambio de ventas
- Rendimiento de ventas
- Tendencias de los clientes
- Margen de los clientes
Administración de Campañas
Es un CRM orientado a mercadotecnia que combina elementos de CRM operacional y CRM analítico y permite que las campañas corran sobre una base de clientes existentes.
Sus características son:
- Escoger a los clientes receptores de una lista de clientes existentes de acuerdo a una selección de criterios.
- Desarrollar el ofrecimiento de una campaña.
- Automatizar el envío de ofertas a los clientes seleccionados por medio de diferentes canales.
- Reunir, almacenar y analizar los resultados de la campaña.
CRM Geográfico
El GCRM combina una colección de datos de una ruta de movimiento, tipo de residencia, area geográfica e información de los clientes. Los datos son conformados con un mapa y regiones analizados con OLAP para su visualización. Esto permite a la compañía examinar a los clientes potenciales y administrar a los clientes existentes en una región.
PRINCIPALES MODULOS DE UN CRM
- Administración de campañas de mercadotecnia
- Información relativa a clientes (Cartera de clientes)
- Tramite y seguimiento de solicitudes de clientes (Llamadas, entrevistas, calendario)
- Análisis de clientes (Prospectos, mejores clientes)
- Oportunidades de venta/compra
- Proyectos y reportes
- Envió masivos de e-mails
- Atención a Clientes (Incidencias)
- Agenda de Ventas
PRINCIPALES CRM
SAP
Permite analizar y automatizar el manejo de clientes y los procesos de servicios, ventas y marketing. Permite identificar a los compradores más importantes, comprender las necesidades y los hábitos de compra, personalizar la interacción de la organización y crear campañas de marketing dirigidas a metas específicas. También le posibilita medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia.
ORACLE
Proporciona herramientas de atención al cliente (helpdesk), soporte y ventas, transformando datos en información útil para la toma de decisiones, permitiendo a los ejecutivos de marketing, ventas o soporte mayor eficiencia al identificar a los clientes que compran y a los que no están dispuestos a hacerlo.
SALESFORCE
Basado en ambiente Web para operaciones de ventas, servicios, marketing y centros de llamadas que simplifica la gestión de las relaciones con los clientes y potencia la satisfacción de los clientes. Las organizaciones pueden disfrutar de una productividad sin precedentes, un crecimiento de los ingresos y de la inteligencia de negocio con Salesforce CRM
MICROSOFT
Ayuda a conocer las necesidades de los clientes, centrándose en la comercialización de los productos y en los servicios post-venta, se basa en Microsoft Office y en el correo Outlook.
SUGARCRM
Sistema de código abierto en WEB, es ampliamente configurable y cubre notablemente las principales necesidades de un CRM.
