CROSS-SELLING / UP-SELLING

Cross-selling y Up-selling son estrategias de venta centradas en proporcionar un valor adicional a los clientes. No se limitan sólo con la venta del producto de interés y llegan a generar mayores márgenes de ganancia a la empresa.

Cross-selling

El principal objetivo del cross-selling es aumentar los ingresos de cada venta, ofreciéndole al cliente un segundo producto complementario al ya adquirido. Estos productos pueden ser complementarios o de un sector completamente diferente.

Características:

• Ser un complemento de la compra que está realizando.
• Mostrarse de manera discreta sin ser una distracción.
• En la página web de preferencia, mostrar en el carrito de compra.

Principales beneficios del Cross-selling

• Ventas Adicionales. Alienta al cliente a comprar más, esto le da a las empresas la ventaja de introducir nuevos productos a los clientes.
• Gestión de costos. Permite optimizar los costos relacionados a la logística y marketing. Al favorecer mejores procesos de entrega y reducir costos de venta al mismo tiempo.
• Fidelidad del cliente. Se logra mayor satisfacción del cliente al ofrecer productos para posibles necesidades futuras.
• Introducir nuevo inventario. Se pueden sugerir productos rezagados para recuperar la inversión con poco margen.

Algunas empresas que también realizan técnicas de cross-selling al finalizar la compra, ya sea en la página de agradecimiento o bien a través de un newsletter al enviar ofertas de productos relacionados con su compra.

En ciertos casos ocurre que ciertos artículos están justo al nivel o incluso por debajo del costo de adquisición con la finalidad de incentivar la compra de productos que tienen un margen de beneficio mucho mayor. Una prueba de que la estrategia de cross-selling ha tenido éxito es cuando un cliente que ya ha hecho un compra vuelve a comprar en la misma tienda, esta técnica suele utilizarse en clientes existentes pero igual funciona para sumar nuevos clientes potenciales.

Up-Selling

La técnica de Up-selling consiste en mostrarle al cliente productos similares al que ya escogió.

La finalidad de esta herramienta es tener más beneficios en la compra del producto, es decir, tener una mejor venta al inducir al comprador a adquirir un producto de un precio mayor.

El up-selling implica la comercialización de servicios o productos más rentables, pero también puede ser simplemente exponiendo al cliente otras opciones que quizás no eran consideradas previamente.

Se pueden aplicar en productos físicos y digitales. Por ejemplo, los proveedores de softwares tienen diferentes niveles de acceso, como una versión básica y una profesional.

Beneficios de Up-selling

• Mejor relación con los clientes. Ayuda a los clientes a obtener el mejor producto para sus necesidades. Mostrando como se beneficiarían con el producto de mayor precio.
• Aumento del valor de por vida del cliente (CLV). Ayuda a las empresas a que los clientes compren más sin la necesidad de gastar en estrategias de marketing o promociones.
• Más eficiente. las ventas se vuelven más fáciles, ya que los clientes se encuentran dispuestos a comprar la mejor versión para sus necesidades.

Ejemplos de KPI aplicados a Cross-seling y Up-selling

• Ventas promedio por cliente o transacción (Average sales per customer or transaction)

Ventas totales para un período determinado dividido entre el número de clientes o transacciones para el mismo período.

Formula: Ventas totales / Número de clientes.
Unidad: Dinero
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• Abandono o pérdida de Clientes (Attrition or churn) 

Tasa de abandono o pérdida de clientes en un periodo, se mide cuando los clientes terminan la relación al optar por no participar, dejar de comprar o elegir un competidor.

Formula: Número de clientes perdidos en un periodo / Total de clientes.
Unidad: Porcentaje
Dirección: Minimizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• Conversión de prospectos por calificar a oportunidades (Lead to Pipeline conversion Rate)

Es una relación el número de prospectos por calificar que se convierten en oportunidades.

Formula: Número de oportunidades / Número de prospectos.
Unidad: Porcentaje
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• Consumo promedio por cliente (Average Spend per Customer)

Relación entre la el consumo total y los clientes que se tienen en el periodo.

Formula: Los ingresos totales por ventas / número total de clientes en el periodo.
Unidad: Dinero
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• % Margen bruto del precio de venta ( Gross Margin as a % of selling price)

El margen bruto es el beneficio expresado como un porcentaje del precio de venta.

Formula: Margen bruto: (Precio de venta – Precio de compra) / Precio de venta.
Unidad: Porcentaje
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• % de retorno del clientes (% of returning customers)

Porcentaje de clientes que regresan a consumir dentro del periodo de medición.

Formula: Clientes Recurrentes del periodo anterior / clientes del periodo anterior.
Unidad: Porcentaje
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

• Tasa de retención de clientes (Customer Retention Rate)

Proporción de clientes con contrato vigente o consumo recurrente sobre el total de clientes en un periodo.

Formula: Clientes recurrentes / Total de Clientes en el periodo.
Unidad: Porcentaje
Dirección: Maximizar
Frecuencia: Periodo seleccionado (mensual, trimestral, semestral, anual).

CROSS-SELLING / UP-SELLING en la Actualidad

¿Qué funciona?

Cifras de Fortune 500, muestran un mayor interés en las ventas cruzadas y las integraciones en comparación con el desarrollo de productos.

Casi 75% más ventas cruzadas que por desarrollo de productos y casi 3 veces más integraciones de productos sobre desarrollo de estos.

Expertos de la industria coinciden en varios puntos infaltables a considerar en estrategias Cross-Selling y Up-selling

• Conocer nuevamente a tu público/mercado.
• Explorar tendencias actuales.
• Reconocer productos y servicios destacados.
• Direccionar correctamente las campañas.
• Destacar opiniones positivas y reviews.
• Brindar valores informativos.
• Embudos de venta de con menor interacción de intermediarios con el cliente final.
• Trabajar en soluciones adaptables de entrega de productos o prestación de los servicios.
• Escucha permanente del cliente.
• Estrategias con información actualizada y precisa en CRM.

En la actualidad se ha marcado una necesidad en las empresas por aumentar la lealtad de sus clientes y por optar por estrategias más creativas, oportunas y de valor para el cliente tanto cross-selling como up-selling.

Ambas técnicas son para venta sugerente, se recomienda a las organizaciones capacitar a su equipo de ventas en ambas técnicas con el fin de maximizar las conversiones y aumento a su vez de las ganancias.

Si se aplican correctamente estas técnicas la experiencia del cliente puede llegar a ser mas satisfactoria logrando una lealtad hacia la empresa. Lo que generará a su vez una nueva compra.